コールセンターとは

 

コールセンターとは、電話対応業務を行う場所の事です。通信販売やサービス業、製造業を行う企業が一般消費者向けに各種問い合わせや苦情を受け付けるために設置してある事業所・部門です。電話回線や電話の交換手であるオペレーターの人数が多い大規模施設や少人数のみで対応している小規模施設の場合もあります。大規模のコールセンターの場合、構内交換機が、かかってきた電話を各オペレーターに振り分け、顧客情報が記録されているデータベースサーバと連携しているために、対応が難しい顧客の電話は熟練のオペレーターに振り分けたりする事ができます。

オペレーターはかかってきた電話を受けたり、切ったり、保留にする、ヘッドセットが取り付けられる卓上ターミナルという箱形の交換機を使い、マイク付きのヘッドセットを使う事で顧客と話しながら、パソコンの操作をする事ができます。業務用のヘッドセットは口元の音声のみを集音し、隣のオペレーターの声を拾いにくいように開発されています。今では、自動音声応答での受付によって、顧客が要件をプッシュボタンによって選ぶ事で、予め録音してある音声か合成音声が流れて自動音声応答装置のみでの対応もできるようになりました。

それ以外でオペレーターが必要な場合でも内容によって振り分けられるために、小規模のコールセンターでも、企業によっては対応できるようになっています。また、企業から電話をかけマーケティングする業務をコールセンターで行っている場合もあります。データベースから、自動予測発信し、顧客が応答した通話をオペレーターへとつなぐシステムで行っています。

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